De nombreux adhérents de la MCRN ont fait savoir qu’ils avaient été démarchés au téléphone. Et de façon agressive et peu « orthodoxe » ! Objectif pour le commercial peu scrupuleux : leur faire changer de complémentaire santé. Et tous les moyens sont bons. Comme de prétendre, de façon fallacieuse, que les tarifs des cotisations allaient augmenter. Face à cette recrudescence d’appels, la mutuelle vous invite à la plus grande prudence. Et vous donne les clés pour éviter de vous faire piéger.
La cible, les personnes âgées
La MCRN s’insurge bien sûr contre ses méthodes de cow-boys qui ciblent les séniors, rendus vulnérables par l’âge. Mais fragilisés également par les confinements et les couvre-feux, générateurs d’angoisses supplémentaires. Le confinement n’a pas sonné l’heure de la trêve du démarchage téléphonique. Bien au contraire. « Depuis la mi-mars, nous constatons encore de très nombreuses réclamations en matière de démarchage, notamment sur le secteur de l’assurance. Il s’agit toujours d’environ 10 % des réclamations sur ce secteur, une proportion stable depuis plusieurs mois », souligne Matthieu Robin, chargé de mission à l’UFC- Que Choisir, interrogé par l’Argus de l’Assurance.
Campagnes de démarchage
Un phénomène qui n’a pas échappé à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), qui indique avoir « eu connaissance de campagnes de démarchage par téléphone exploitant le caractère anxiogène de la crise sanitaire, pour inciter les particuliers à changer de contrat d’assurance santé ou à souscrire un contrat de prévoyance ».
Encadrement par le Code de la consommation
La CLCV, l’association nationale de défense des consommateurs et usagers, rappelle que « le démarchage téléphonique est encadré par le Code de la consommation. Malheureusement, au bout du fil, tous les démarcheurs ne suivent pas les règles : donner son identité, l’objet commercial de son appel et les caractéristiques de ce qu’il vend dès le début de la conversation. Sans compter certains « professionnels » qui utilisent des pratiques commerciales trompeuses afin d’extorquer un consentement en usurpant l’identité d’un interlocuteur habituel ou en inventant une pseudo-nouvelle réglementation. Face à ses abus, la loi est venue protéger les consommateurs. Mais selon le bien ou le service acheté, la protection est plus souple. »
Les complémentaires santé en ligne de mire
« Nous accueillons dans nos permanences des consommateurs qui, après avoir été démarchés, se retrouvent engagés dans un contrat qu’ils n’ont pas souhaité souscrire ou qu’ils n’ont pas compris souscrire. Nous avons constaté qu’un produit est particulièrement touché : la complémentaire santé. Quant aux victimes, il s’agit souvent de personnes âgées », confirme-t-on à la CLCV qui tient à informer le mieux possible.
14 jours pour se rétracter
« À la suite d’un démarchage téléphonique, vous avez 14 jours pour exercer votre droit de renonciation au contrat. Ce délai court à compter de la date de conclusion du contrat, le jour de l’appel téléphonique. Certains courtiers mal intentionnés font en sorte que le consommateur ne reçoive les documents qu’à une date très proche de la fin du délai, pire qu’une quinzaine de jours plus tard afin de ne pas vous offrir la possibilité d’agir. Lorsque le délai de rétractation est passé, il est difficile de contester le contrat. Seul l’enregistrement de la conversation prouve l’accord. Il est souvent inaccessible, voire inexistant. Il est alors fréquent que le professionnel fasse la sourde oreille. C’est pourtant à lui de rapporter la preuve du consentement au contrat. »
Demander une version papier de l’offre
« Pour ne pas vous retrouver engagé malgré vous ou si vous êtes intéressé par le bien ou le service proposé mais ne souhaitez pas souscrire par téléphone, « il suffit de l’indiquer clairement à l’appelant en lui demandant l’envoi d’une version papier de l’offre. Il refuse ? Il y a fort à parier qu’il a quelque chose à cacher » rappelle notre juriste, « il faut se rappeler que l’on n’est jamais obligé de subir un démarchage téléphonique et qu’il est simple de mettre fin rapidement à un appel. »
Les bonnes pratiques
Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), l’instance de concertation qui réunit sous l’égide de la Banque de France courtiers, assureurs, banques et associations de consommateurs – s’était emparée du sujet dès 2019 en vue de définir de bonnes pratiques. Dans son avis du 19 novembre 2019, le CCSF invitait les distributeurs à respecter de bonnes pratiques et notamment:
- L’interdiction de la vente en un temps (interdiction du recueil du consentement lors du 1er appel),
- L’interdiction du rappel du prospect qui ne souhaite pas être recontacté,
- L’envoi de la documentation précontractuelle en amont de la signature du contrat,
- L’interdiction de l’utilisation de codes SMS comme engagement ou signature du prospect,
- Le recueil d’un consentement écrit,
- Le renvoi du contrat signé (contrat papier ou par signature électronique),
- L’obligation d’un délai de 24h avant un éventuel rendez-vous téléphonique,
- L’envoi au prospect d’une lettre de bienvenue, lui rappelant notamment les délais de renonciation.
Bon à savoir: si vous avez un doute, une interrogation, n’hésitez pas à contacter les équipes de la mutuelle du lundi au vendredi de 8H30 à 17H30 (le mardi matin exclusivement sur rendez-vous). Tél. 02 40 89 22 91.
